BRANISLAV BRUNOVSKÝ
Konateľ spoločnosti Kaufland Slovenská republika
O digitálnej transformácii v obchodnom reťazci Kaufland, o tom, ako tento proces ovplyvní napríklad aj zákaznícky servis a čo v súčasnosti očakávajú už samotní zákazníci, sme sa porozprávali s konateľom spoločnosti Branislavom Brunovským.
Očakávate v najbližšom čase výzvy v súvislosti
s digitalizáciou/digitálnou transformáciou?
Niekde som zachytil, že svet sa digitálnym už stal a niet cesty späť. Takmer každý má v súčasnosti smartfón a napriek jeho rôznemu využitiu sú dnes informácie jednoduchšie dostupné ako kedykoľvek v minulosti. Predstava, že moderné technológie zmenia spôsob, akým dnes pristupujeme k tradičným problémom, posúva aj nás obchodníkov vpred. V súčasnosti pre nás predstavuje digitalizácia na jednej strane možnosť zefektívniť naše procesy, optimalizovať workflow, aby sme sa čo najviac priblížili k paperless office, a to tak na centrále, ako aj v predajniach a centrálnom sklade. Takéto úpravy nevyžadujú veľké investície a sú skôr o zmene myslenia ľudí. Na druhej strane realizujeme niekoľko finančne náročných projektov ako plne automatizovaný sklad, samoobslužné pokladne pre zákazníkov alebo priebežné skenovanie tovaru už počas nákupu. Pozorne sledujeme aj technologický vývoj konkurencie, a to aj internetových obchodníkov. Pri obrovskom množstve rôznych technologických noviniek pre nás nie je jednoduché určiť, ktoré výzvy skutočne predstavujú príležitosť na rast a ktoré sú len akousi módnou záležitosťou. Tu zohráva veľkú rolu vynikajúca spolupráca našich lokálnych IT-čkárov s internacionálnymi kolegami, ktorí pozorne sledujú vývoj a trendy. V Nemecku napríklad testujeme v spolupráci univerzitou v Heilbronne obchod, kde si zákazník po počiatočnej registrácii môže nakúpiť bez obsluhy bez pokladne. Skrátka príde, vyberie si tovar a odíde s nákupom.
Naštartuj pracovnú kariéru spolu s Kaufland
Ovplyvní digitálna transformácia zákaznícky servis?
Ona ho už ovplyvňuje. Za posledných 5 rokov sa počet zákazníckych podnetov zvýšil skoro 4-násobne, z čoho vyplýva, že zákazníci chcú a potrebujú byť informovaní. Preto sa snažíme byť otvorení a pripraviť pre nich čo najviac komunikačných kanálov. Dnes sa na nás môžu obracať so svojimi podnetmi prostredníctvom emailu, cez web formulár, priamo v obchode cez papierový formulár alebo môžu využiť zákaznícku linku. Pracujeme na možnosti komunikácie prostredníctvom chatu a chatbotov. To je dnes smer, na ktorý by sme sa chceli zamerať, napriek tomu že v súčasnosti máme viac ako 80 % všetkých podnetov prostredníctvom zákazníckej linky.
Ako sa mení trh? Ako sa zvládate trhu prispôsobovať?
Aj keď dnes to na predajnej ploche nie je pre zákazníka až tak viditeľné, aj obchod je digitalizáciou veľmi ovplyvnený. Kaufland sa dlhé roky na poli inovácií a nových trendov správal skôr rozvážne. Ak sa niečo osvedčilo v praxi, zaviedli sme to a vôbec nám nevadilo, ak sme boli poslední. Pred nikoľkými rokmi sa tento prístup zmenil a dnes je náš cieľ byť technologickým lídrom v Európe. Veď kto by si v nie tak dávnej minulosti vedel predstaviť, že budeme mať raz plne automatizovaný obchod úplne bez zamestnancov. Popri tom je zefektívňovanie všetkých backoffice procesov iba nutným predpokladom, ako byť úspešní aj v budúcnosti.
Myslíte, že súčasne so zmenou trhu prichádzajú aj väčšie požiadavky a očakávania od zákazníkov?
Dlhšie obdobie po revolúcii bola pre zákazníkov najdôležitejšia cena. Neskôr sa k nej vďaka zvyšujúcej sa životnej úrovni pridala aj kvalita. Dnes sledujeme veľké zmeny v očakávaniach zákazníkov smerom k rýchlosti nákupu a sociálnej zodpovednosti výrobcov a predajcov. Zákazníci si stále viac uvedomujú, že čas strávený pri nákupe v predajni potravín nie je z ich pohľadu efektívne využitý. Väčšina krokov smerujúcich k možnosti rýchlejšieho nákupu sú viacmenej otázkou do statku financií a dobrého plánovania. Zákazníci si ich rýchlo osvoja a považujú ich za prínos. Ako príklad môžem uviesť samoobslužné pokladne, ktoré veľmi rýchlo získali akceptáciu a dnes ich prostredníctvom obslúžime skoro 50 % zákazníkov. Ako som už spomínal, pracujeme na možnosti priebežného skenovania tovaru už počas nákupu, kde zákazník pri pokladni nemusí vykladať tovar, ale prostredníctvom QR kódu priamo zaplatí.
Majú tieto zmeny vplyv na vašu spoločnosť? Na celú jej štruktúru a samotných zamestnancov?
Dôležité je nájsť súlad medzi tým, čo naši zákazníci očakávajú a čo by sme im ako spoločnosť, ktorá chce byť technologickým lídrom, vedeli ponúknuť. Aj ten najúžasnejší projekt zameraný na zlepšenie či zrýchlenie nákupu v momente, keď si nezíska na svoju stranu práve zákazníkov, ostane len veľmi drahým pokusom participovať na vytváraní digitálnej budúcnosti. Preto je potrebné zvoliť tie správne inovácie, ale rovnako dôležitá je komunikácia týchto inovácií zákazníkovi. Týmto sa dostávame k dôležitosti každého jedného zamestnanca našej spoločnosti. Naši zamestnanci tu vystupujú v pozícii užívateľov týchto technologických noviniek, ale aj ako ich propagátori či helpdesk a pomáhajú nám získať zákaznícku akceptáciu.
Predpokladáme, že budete vytvárať nové pozície a naberať nových ľudí. Aké pozície by vznikli a aké sú očakávané kritériá pre potenciálnych uchádzačov?
Samozrejme, počítame s tým, že v budúcnosti budeme vytvárať nové pracovné miesta, ktoré budú súvisieť s digitalizáciou, alebo z digitalizácie priamo vyplývať, ako aj s potrebou transformovať už existujúce pracovné pozície. Dnes si netrúfam odhadnúť, aké pozície to budú, prípadne ako sa zmenia nároky na uchádzačov. Tie budú závisieť od obsadzovanej pozície. Sme si vedomí, že budeme oslovovať nový typ potenciálnych kandidátov a tí budú mať rovnako nové očakávania na nás ako svojho budúceho zamestnávateľa. Jedným z príkladov je pozícia dátového analytika, ktorú sme prednedávnom obsadili a veríme, že nám pomôže pri vyhodnocovaní dát a súvislostí medzi predajom a na príklad dňom v týždni či počasím v daný deň.
